Một báo cáo mới từ Viện XM của Qualtrics cho thấy chất lượng trải nghiệm của khách hàng đang cải thiện đáng kể, mặc dù việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng vẫn gặp nhiều vấn đề. Điều này gợi ý rằng các công ty đang đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng, nhưng AI chưa thực sự mang lại lợi ích như kỳ vọng.

Sự gia tăng trong sự hài lòng và lòng tin

Báo cáo được công bố vào ngày 7 tháng 10 năm 2025, cho thấy rằng điểm số hài lòng của khách hàng đã tăng thêm khoảng 3 điểm phần trăm so với năm trước. Cụ thể, 79% khách hàng cho biết hài lòng với trải nghiệm của họ, 76% cho biết có khả năng tin tưởng vào các công ty, 72% sẽ giới thiệu công ty tới người khác, và 70% sẽ mua thêm sản phẩm.

Tuy nhiên, điện thoại trợ lý AI trong dịch vụ khách hàng lại là một điểm yếu. Gần 1 trong 5 khách hàng cho biết rằng việc sử dụng AI cho hỗ trợ khách hàng “không mang lại bất kỳ lợi ích nào”.

Công ty đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng

Theo Isabelle Zdatny, người đứng đầu bộ phận lãnh đạo tư tưởng tại Viện XM của Qualtrics, các công ty đang nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, những cải cách này không phải do AI dẫn dắt, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. “Chúng tôi thấy nhiều cải tiến tập trung vào những ngành dễ chuyển đổi, như thức ăn nhanh và bán lẻ trực tuyến, trong khi tiến bộ chậm hơn ở các ngành mà việc chuyển đổi khó khăn, chẳng hạn như tiện ích”, cô nói.

Zdatny nhấn mạnh rằng, áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ thị trường đã khiến các công ty phải đầu tư thực sự vào trải nghiệm khách hàng. “Bạn phải luôn luôn cung cấp trải nghiệm tốt mỗi lần, nếu không khách hàng sẽ dừng lại việc mua sắm ở Target và chuyển sang Amazon hoặc Walmart, hoặc chuyển từ Shake Shack sang Chik-fil-A”, cô cho biết.

Những lo ngại về AI trong dịch vụ hỗ trợ

Một vấn đề lớn là một nửa số người tiêu dùng bày tỏ lo ngại rằng AI sẽ cản trở khả năng kết nối với con người. Zdatny giải thích rằng nhiều công ty xem hỗ trợ khách hàng là một trung tâm chi phí và triển khai chatbot AI chủ yếu để tiết kiệm chi phí, thay vì để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

“Cách nghĩ của họ thường là ‘chúng ta có thể chuyển hướng khách hàng khỏi những nhân viên chuyên nghiệp tốn kém và tới những chatbot AI để giải quyết vấn đề của họ'”, cô cho biết.

Thiếu sót trong việc triển khai AI

Zdatny cho biết vấn đề lớn là nhiều chatbot AI không hoạt động hiệu quả. “Tôi nghĩ nhiều công ty đã triển khai chatbot AI quá nhanh chóng”, cô nói. Một số công ty đã cung cấp hàng loạt dữ liệu từ cơ sở dữ liệu nội bộ nhưng không dọn dẹp tài liệu hay chính sách đã lỗi thời, dẫn đến việc chatbot kéo dữ liệu từ năm 2001 mà không phân biệt được chính sách nào là mới nhất.

“Điều này đã dẫn đến sự tương tác kém chất lượng giữa người dùng và chatbot”, Zdatny cho biết.

Chi phí từ trải nghiệm kém

Những trải nghiệm xấu này cũng gây thiệt hại cho các công ty. Theo báo cáo của Qualtrics, một nửa số trải nghiệm tồi tệ gây ra hậu quả là khách hàng sẽ cắt giảm chi tiêu với các thương hiệu. Điều này chứng tỏ rằng các tương tác kém từ chatbot có thể trở thành vấn đề tốn kém cho doanh nghiệp.

Tóm lại, trong khi trải nghiệm khách hàng đang trên đà cải thiện, AI vẫn chưa thể đáp ứng tốt trong dịch vụ hỗ trợ, gây ra sự không hài lòng cho người tiêu dùng và có thể dẫn đến thiệt hại cho các công ty nếu không được khắc phục kịp thời.